それでは今回はペルソナと同様に商品・サービスの集客施策を考える上で重要なカスタマージャーニーについて見ていきましょう！
ペルソナについてまだ学習していない方はこちらの記事をチェックしてください！
まけぴよペルソナに続いて、今回はカスタマージャーニーについて学んでいきましょう！
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーマップは、顧客の視点で購買の流れを視覚化し、顧客体験の向上を目指すためのツールです。
顧客が商品やサービスとどのように出会い、どのような過程を経て購入に至るのか、そして購入後どのように利用し、どのような感情を抱くのかを、一連の流れとして可視化します。
これにより、顧客の行動や心理を深く理解し、より効果的なマーケティング戦略やサービス改善策を立案することができます。
まけぴよカスタマージャーニーを作成することで、顧客視点での購買の流れがわかるので各段階ごとにどのような施策を打てば良いのか検討しやすくなります！
カスタマージャーニーの基本要素
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を理解するために、いくつかの重要な要素で構成されています。代表的な要素としては、以下のものが挙げられます。
- ペルソナ
-
ターゲット顧客を代表する架空の人物像です。年齢、性別、職業、趣味、ライフスタイルなど、顧客の属性を具体的に設定することで、よりリアルな顧客像を描き出すことができます。
- ステージ
-
顧客が商品やサービスと関わる段階を、複数のステージに分けます。例えば、認知・興味関心、情報収集、比較検討、意思決定など、顧客の行動を段階的に捉えることで、各ステージにおける顧客のニーズや課題を明確化することができます。
- タッチポイント
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顧客が商品やサービスと接触するすべてのポイントを指します。ウェブサイト、広告、店頭、カスタマーサポートなど、顧客が企業と接点を持つあらゆる場面を網羅することで、顧客体験全体を把握することができます。
- 行動
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顧客が各タッチポイントでどのような行動をとるのかを具体的に記述します。例えば、ウェブサイトを閲覧する、広告をクリックする、店舗に来店する、商品を購入する、カスタマーサポートに問い合わせるなど、顧客の行動を詳細に記録することで、顧客の行動パターンを分析することができます。
- 感情
-
顧客が各タッチポイントでどのような感情を抱くのかを記述します。例えば、興味を持つ、不安を感じる、満足する、不満を感じるなど、顧客の感情を理解することで、顧客体験の質を向上させるための施策を検討することができます。
カスタマージャニー作成の手順
カスタマージャーニー作成のステップは以下の5ステップとなります。
- ゴールの設定
- ペルソナ設定
- 仮設を立てる(行動の洗い出し/ステージ分類/タッチポイント洗い出し/感情の洗い出し)
- 調査(アンケート/インタビュー等実施し仮説検証)
- 課題の抽出と改善策立案
カスタマージャーニーのメリット
カスタマージャーニー作成のメリットは次の3つが挙げられます。
- メリット① 顧客目線でマーケティング発想をするスタンスが身に着く
-
実際にカスタマージャーニーを作る上では、顧客になりきることが重要です。その上で、顧客はこのプロセスではどんな行動をとるのか、それによりどんな点（タッチポイント）で商品・サービスと関わりを持つのか、どんな感情なのか、などについて顧客になりきって考える必要があります。その過程で「顧客目線」を徹底的に考え抜くスタンスが養われていきます。
- メリット② チームの「共通言語」となり、各種施策の運用がスムーズになる
-
「カスタマージャーニー＝顧客の行動や感情が可視化されたもの」になるので、デザイナーや制作チームなどの他のメンバーとのコミュニケーションをマップをもとに行うことで、チームを横断した顧客目線での施策がスムーズに行うことができます。
- メリット③ 課題の優先度や重要度が明確になる
-
カスタマージャーニーを作成する過程で、顧客行動の全てのフェーズの課題を洗い出し、それぞれの課題の重要性・緊急度を比較することができます。
つまり、顧客の行動や感情を考え抜くことで「どこが一番つまづくポイントなのか」「どこでネガティブな感情を持ってしまうのか」ということが明らかになります。
カスタマージャーニーを生成AIで作成してみよう
カスタマージャーニーの基本ポイントはおさえたら、生成AIを活用して作成してみましょう。
以下のようなプロンプトが活用できます。
＃指示
英会話スクールのカスタマージャーニーを作成してください。
＃条件
出力するカスタマージャーニーには{#出力項目}を必ず含めてください。
また、{#ペルソナ情報}を基にカスタマージャーニーを具体的に構築してください。
#ペルソナ情報
– 年齢：27歳
– 職業：営業職（国内企業勤務、キャリアアップや転職を視野に入れている）
– 興味・関心：ビジネス英語を習得して仕事の幅を広げたい
– 課題・悩み：忙しい仕事の合間に効率的に学習する方法が分からない
– 学習時間の確保可能時間：平日30分～1時間（通勤や昼休み）、週末2～3時間
– 使用する主なデバイス：スマートフォン（移動中のリスニングや短時間学習）、ノートパソコン（自宅でオンラインレッスンや学習）
＃出力形式
表形式
＃出力項目
– ステージ（認知・興味関心、情報収集、比較検討、意思決定）
– タッチポイント
– 行動（顧客が各ステージで取る具体的なアクション）
– 思考（顧客が各ステージで抱く気持ちや考え）
出力結果
まけぴよカスタマージャーニーを出した後は以下のようなプロンプトで各ステージごとの具体的な施策をChatGPTに出してもらうのもオススメです！
上記のカスタマージャーニーを踏まえ、各ステージごとの具体的な施策を2つずつ考えてください。
出力結果
まけぴよカスタマージャーニーを基に具体的な施策が出てきましたね！
プロンプト演習問題
それでは、ここからは皆さんもプロンプトを考えて、カスタマージャーニーを作成してみましょう。
あなたはリモートワークで運動不足を感じる人向けのオンラインフィットネスのマーケティング担当者です。
ペルソナに向けたカスタマージャーニーを作成してください。
- #(シャープ)や-(ハイフン)などの記号を使うこと
- ChatGPTに役割を与える (「マーケティングの専門家」など)
- ペルソナはChatGPTに考えさせる
- カスタマージャーニーは表形式で出させる
- カスタマージャーニーの内容をもとに、マーケティング施策も考えさせる
この演習問題にトライした後は、#DXアップ #AI実践チャレンジ のハッシュタグでぜひ感想をポストいただけると嬉しいです！
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